編者按：人工(gōng)智能(néng)技(jì )術的發展正在不斷地改變着人們的生活與工(gōng)作(zuò)方式，它在一定程度上推動了社會的發展與進步，這一點是毋庸置疑的。但人工(gōng)智能(néng)并不是萬能(néng)的，因為(wèi)機器并不具(jù)備人類的思維與情緒。當你打開網站上的在線(xiàn)求助窗口，卻發現回答(dá)你的隻是冷冰冰的機器人的時候，恐怕應該會很(hěn)失望吧。
2016年4月，馬克·紮克伯格在Facebook的F8會議上為(wèi)Messenger上的開發者們描述了一個光明的未來，并宣布将進入“像和朋友一樣與機器人聊天”的新(xīn)時代。世界各地的開發人員，這些開發人員都擁有(yǒu)Facebook、Google和Microsoft等大公(gōng)司的認證，都聲稱獨立移動應用(yòng)程序的時代結束了，并一起慶祝新(xīn)的方式的到來——對話商(shāng)務(wù)（Conversational Commerce）和聊天機器人（Chatbots）。11個月前，Facebook宣布其官方開發的聊天機器人“M”的beta測試中(zhōng)AI失敗率為(wèi)70％，随後便更新(xīn)了其平台，并建議開發人員在Messenger中(zhōng)開發更輕量級的應用(yòng)程序，同時禁用(yòng)會話輸入。
關于Wordhop.io，一直以來我們都知道兩件事。第一件事就是，AI真的很(hěn)難，要實現讓機器人100％像朋友一樣與人類交流還需要很(hěn)多(duō)年。畢竟，機器人不能(néng)像人一樣産(chǎn)生共鳴。第二，Facebook消費者不會因為(wèi)他(tā)們想購(gòu)物(wù)或對天氣感興趣而給一個企業發送消息。這些體(tǐ)驗是以具(jù)備聊天機器人為(wèi)前提條件的，并且還需要已從信息傳遞領域拓展到社交網絡領域的行業數據的支撐。
Facebook用(yòng)戶真正想要的就是，在有(yǒu)問題的時候可(kě)以迅速得到商(shāng)家的回複。
消費者在Facebook上給商(shāng)家發送消息的主要原因是想要獲得服務(wù)。其他(tā)的一切都是浮雲。這樣的交互式預售可(kě)能(néng)從客戶的發問開始，及時的答(dá)複可(kě)以推進交易的進行。如果客戶聯系銷售客服，通常是因為(wèi)他(tā)們真的有(yǒu)問題需要請教客服。一些答(dá)案可(kě)以由機器人回答(dá)，而更複雜的問題可(kě)以交給人來解決，在有(yǒu)得力工(gōng)具(jù)的情況下，人類的回複速度可(kě)以媲美機器人。
然而許多(duō)機器人開發者沒有(yǒu)将注意力集中(zhōng)在最有(yǒu)需求的那部分(fēn)上，而是尋求創造新(xīn)的用(yòng)戶體(tǐ)驗，或重新(xīn)開發升級舊的關于chatbot的概念。如果機器人開發者覺得參與率低，這可(kě)能(néng)不是因為(wèi)AI失敗了，而是因為(wèi)他(tā)們把消費者往一條最開始就不想走的路上引。沒有(yǒu)利用(yòng)已存在的消費者行為(wèi)模式，也沒有(yǒu)訓練機器人回應客戶的需求，AI的作(zuò)用(yòng)隻是，實現機器人開發商(shāng)想象中(zhōng)的創造性體(tǐ)驗并指導消費者通過該體(tǐ)驗來進行交互。
Facebook現在建議機器人開發人員完全禁用(yòng)會話輸入。
我個人并不認為(wèi)，像Facebook建議的那樣禁用(yòng)聊天輸入是針對AI和NLP的技(jì )術限制的正确解決方案。無對話能(néng)力的通信機器人對于新(xīn)聞機器人是可(kě)以接受的，這其中(zhōng)的體(tǐ)驗由通知和内容消費驅動。但是，如果是以服務(wù)為(wèi)基礎的業務(wù)的話，則需要為(wèi)用(yòng)戶提供一個可(kě)以與你友好互動的平台。如果文(wén)字輸入是Messenger的主要方式，那麽就會限制客戶的溝通意願和能(néng)動性，并迫使他(tā)們尋求你能(néng)想象到的其他(tā)方式的客戶服務(wù)，又(yòu)或者隻是延遲回複都會讓客戶更加失望。想一想IVR吧，每次聽完菜單選項後，你要按幾下“0”。
商(shāng)界應該采用(yòng)自動和人工(gōng)相結合的方式，這樣才能(néng)滿足Facebook用(yòng)戶的需求。
中(zhōng)國(guó)的微信的小(xiǎo)程序是整合于消息互動的，這滿足了開發者對聊天機器人的期待，但是這是東方的文(wén)化現象，而西方企業則應該首先利用(yòng)已有(yǒu)的消費者行為(wèi)，并且要更好地利用(yòng)這樣的行為(wèi)數據。如果你不是“聊天機器人會取代人工(gōng)服務(wù)”這一概念的擁趸，隻是堅守開業之初對顧客的承諾，那麽引入這樣的科(kē)技(jì )就可(kě)以幫助你加強與客戶間的交流。如果你能(néng)夠實現現在Facebook消費者們的期望，那麽随着時間的推移，你也可(kě)以增加新(xīn)的功能(néng)，并将消費者往你所期待的方向引領。最終你很(hěn)可(kě)能(néng)會滿足他(tā)們的需求。
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